مدیریت کیفیت جامع
● «اهداف مدیریت کیفیت جامع»
مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱) جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی کیفیت
۶) اندازه‌گیری کار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته
«نقش مدیریت کیفیت جامع»
از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:
۱) از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد
۲) این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید
۳) در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است
۴) به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند
۵) با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود
۶) از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.
«اجزا و ابزار مدیریت کیفیت»
برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:
۱) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌کننده کیفیت «مشتری‌گرایی»
۲) «کارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف
۳) یک نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها»
● ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر
۱) آموزش
۲) ساختار کیفی
۳) کنترل آماری
«زمینه‌سازهای مدیریت کیفیت جامع»
برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:
۱) نیازهای فزاینده مشتریان سازمان
۲) بهبود وجهه سازمان
۳) بالا بردن روحیه کارکنان
۴) افزایش سهم بازار
۵) حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد
۶) افزایش سود و منافع
۷) بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات
«دست‌اندازهای جاده مدیریت کیفیت جامع»
پیداست که به رغم تمام محاسنی که بیشتر درباره TQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و با دست‌اندازها و موانعی همراه است که در زیر چند نمونه از آنها آورده شده است:
۱) کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی
۲) فقدان سبک مدیریتی واحد
۳) کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد
۴) بیم از انعطاف‌پذیری
۵) کمبود ارتباطات اثربخش
۶) ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول (Chang Management)
● «علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع»
اکنون این پرسش مطرح می‌شود که «مدیریت کیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده و در آنها نفوذ کرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخ باید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از:
۱) مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی:
از آنجا که تغییرات فرهنگی، بدون پیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یک رهبر که این تحولات را راهبری نماید، باعث بروز ناکامی در زمینه فوق می‌گردد.
۲) مدیریت کیفیت فراگیر و چالش‌های دولتی از آنجا که دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌اند، با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می‌شود دست کم در عمل همراهی نمی‌کنند.
۳) مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان‌ها غالبا در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌کنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند. قادر به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت کوتاهی با ناکامی در اجرای آن روبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوک پیکان نقص و کم کاری را به سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌کنند.
● «نتیجه گیری» :
«مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.»
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشارکتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند.
بهبود روابط کارگر و کارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد، از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.
کمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از ماین برد یا به حداقل کاهش داد.
روزنامه دنیای اقتصاد
